直播间里订酒店货不对板，商家要担责吗？

发布时间：2025-03-18 12:36:47

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来源:人民日报

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随着网络直播带货兴起，线上消费备受消费者青睐。然而，滤镜下的“种草”也可能暗藏陷阱，让消费者陷入货不对板的窘境。

朱某在某旅行社直播间下单了三亚某豪华酒店套房，但当朱某携家人抵达酒店时却大失所望。“直播间里显示酒店步行3分钟即可直达海边，结果得穿过小树林才能到达的这片‘临海’区域根本就没有开发，要想到达最近的海滩需要打车行驶4公里。”朱某还表示酒店周边几乎全是工地，配套设施寥寥无几。

在与某旅行社协商退款未果后，朱某提起诉讼。该案经北京市海淀区人民法院一审、北京市第一中级人民法院二审审结。案件审理中，旅行社表示，朱某在到达酒店之前已提供入住人信息，即视为已同意预约入住。“根据直播平台与商家约定的‘退款规则’，预订成功后默认订单交易完成，款项无法退回。”

经审理，法院认为朱某并未实际办理入住手续，案涉旅游合同处于已生效但部分履行待续状态。在朱某提交证据有效证明酒店实地状况及周边环境等确实与订单产品详情页展示的文字描述内容存在一定出入，影响其消费意愿的理由确有一定合理性的情况下，旅行社应当退还未实际消费的订单费用。

“根据民法典及消费者权益保护法规定，格式条款应以合理方式提示消费者注意，并对条款内容进行充分的解释说明，不得排除、限制消费者权利或加重消费者责任。”案件承办法官陈都介绍，商家对于涉退款、免责等关键条款需以醒目方式提示，必要时应主动作解释说明。商家不能在未告知消费者的情况下，单方加重消费者的义务，在遇到消费者合理诉求时，也不可机械援引条款拒赔。